POST 차세대 시스템 구축시 고려할 점 – 서비스 디자인

 

최근에 고객들을 만나서 전달하는 메세지들을 한 번 정리해 보려고

개요만 글로 간단하게(?) 정리해 봤는데

아무래도 본 글을 마무리 하는데 10년은 더 걸릴 것 같아요…

 

막상 글로 옮겨 놓고 읽어 보니 별것도 아닌 얘기들…

그냥 멍멍이 소리 같기도 하고 마음만 더 심란해 졌습니다. ㅋㅋㅋㅋㅋ

—주) 자, 늦지 않았어요.. 여기서 바로 [닫기] 버튼을 누르세요.. -_-

 

그래도 제가 하는 이야기들이 속된말로 ‘조금씩 고객들에게 씨알이 먹히는 걸’ 보면

기존과 다른 새로운 방향성을 가지고 있고 진심이 담겨서 아닐까요?

 

아래에 있는 제 이야기를 다 듣고 나신 고객들이나 주위 분들에게 이런 질문도 많이 받아요…

알았어 좋은 이야기 맞는데… 넌 하는 일이 데체 뭐니…? 이런 것까지 고민해?
솔직히 너는 ‘우리 제품은 이래서 좋아요 요런 강점이 있어요…’ 이런 이야기를 해야 하는 거 아니야?

그러면 저는 이렇게 답변을 드리지요…

ㅎㅎㅎㅎ 맞습니다. 저희 제품이 좋은 것은 너무 기본이구요… 왜 좋은지 기술적 내용, 구체적인 내용은 나중에 말씀 드릴게요…

저는 이걸 말씀 드리고 싶어요…

저희 제품을 사신다는 것은 단순히 제품 구매가 아니라

이런 치열한 고민을 거친 고급 솔루션들과 앱을 올릴 수 있는 플랫폼,

이런 고민들을 함께 할 수 있는 훌륭한 파트너들을 가진 그런 eco system을 함께 구매하시는 거라는 거죠… (찡긋)

 

각설하고…

 

다들 서비스 디자인, 사용자 경험이란 분야에 많이 생소해 하시지만

그 동안 제가 열심히 배우고 모아둔 지식들과 주변에 계신 전문가분들의 도움으로

고객과의 일들을 어렵지만 재밌게 잘 진행하고 있습니다.

 

서비스 디자인에 대한 소개는 아래 링크로 대신 합니다.
http://www.servicedesign.or.kr/sub3.asp?pageNum=3&subNum=1&scrID=0000000077

 

 

POST 차세대 시스템을 만들 때 고려할 점 – 서비스 디자인 (개요)

이 글에서 말하는 Post 차세대 시스템 구축이란

흔히 말하는 금융회사의 계정계, 정보계 시스템 업그레이드 같은 큰 프로젝트만 말하는 것이 아니라

(최근에 활발한 서비스 전문 기업을 제외한) 대부분의 전통 기업들의 최근 10년 내에 만들어진 시스템을 고도화 시키는 것을 말함

 

flow

 

서론

1) 지금까지는 서비스 공급자 측면에서의 시스템 개발/업그레이드만 진행 되어 왔음

– 단적인 예 : ERP 도입에 따른 프로세스 추가나 개선

 

2) 최종 사용자에게서 얻어낸 최소한의 정보에서도 최대한 많은 Insight를 뽑아낼 수 있는 노력이 우선적으로 필요한데

최대한 고객의 많은 정보를 수집해서 다양한 분석과 면밀한 대응을 해야 한다는 여러 업체들의 감언이설에 속아

기업의 집중력이 분산되고 시스템 설계 방향이 잘 못 되는 경우가 많음

 

본론

1) mobile, 클라우드 등을 통해 언제 어디서나 서비스 공급자의 시스템 사용 경험을 직접 제공할 수 있는 기회가 대폭 늘어나면서 사용자 측면의 시스템 설계 필요성이 대두됨

ex) 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹  // 기존에는 은행시스템을 이용해서 은행원들이 서비스 제공
온/오프라인 통합 프로모션

 

2) 철저하게 사용자 측면에서의 시스템 개발을 위해서는 그 시스템이 제공할 서비스 자체에 대한 디자인 필요 [서비스 디자인]

: 서비스 디자인 방법론과 노하우의 성숙도가 높아졌고 이제 얼마든지 활용 가능

 

3) 서비스 사용자 측면에서 고려해야 한다는 것은 최종 사용자를 고려해야 한다는 것을 의미함

– 무조건 End User 중심, User의 단순한 작은 노력으로 극복가능한 한계점들 많음

* 리테일 : EndUser – 물품 구매자

User – 판매원(POS 사용자) System – POS 등

* 금융 : EndUser – 금융거래고객

User – 은행원 System – 계정계, 정보계 시스템 등

 

4) 고객에게서 직접 얻어내려는 정보를 최소화 시키려고 노력하면 고객 입장에서 그 서비스는 더 이용하기 쉽고 편해지는 경우가 많고

기업은 최소한의 정보로 최대한 제대로 된 Insight 를 많이 뽑아내기 위한 노력을 더 하게 됨

ex) 회원 가입 form의 단순화에서 제공되는 산뜻함과 높은 만족도

전화번호만 기반으로 해서 제공하는 CRM의 높은 활용도와 우수한 고객관리 사례들

*고객 간접 정보 수집 – 현재 수준에서 제대로 된 분석 능력 향상 후 고객의 행동기반 고급정보수집을 확대해가도 충분

 

5) 서비스 기획을 하기 전에 할수 있는 Activity(그림의 [A]영역) 로 서비스 디자인 세미나, 서비스 디자인 워크샵, 전문 컨설팅, 자체 스터디가 있음

: [A] 영역을 전문화/다양화해서 고객을 돕기 위해 노력 중

 

 

결론

기획 단계에서 충분한 고민을 해서 서비스 디자인만 제대로 한다면

시스템을 크게 고치지 않고도 이슈가 해결 되는 경우가 있고,

정말 유의미한 POST 차세대 시스템 구축 작업을 하게 되어

서비스 성숙도가 높아져서 고객의 만족도가 올라가고 기업의 매출이 증대됨.

 

 

그 외 여기에 녹여낼 이야기들

Digital Born 세대

ISP, 사전 컨설팅이란 미명아래 진행되던 것들도 모두 공급자 측면의 기획/설계

말 잘 통하는 아키텍트가 필요한 이유…